Il ruolo strategico delle infrastrutture

Il blocco causato dal coronavirus ha fatto riemergere nelle ultime settimane la questione del divario digitale e la conseguente problematica di infrastruttura. Un limite da abbattere attraverso la connettività, risorsa chiave di cui l’Italia, oggi più che mai, sente il bisogno. Se da un lato una connessione di buona qualità permette di accedere a servizi di informazione, istruzione ed intrattenimento, dall’altra parte diventa condizione indispensabile affinché le aziende possano continuare nel loro operato. Infatti, in questo periodo sono numerosi i lavoratori che stanno sperimentando la filosofia dello smart working. E mentre molte attività si sono dovute fermare perché non adeguatamente attrezzate, le imprese che hanno proceduto ad ammodernamenti nelle proprie infrastrutture di telecomunicazione non sono state colpite da grandi criticità, riuscendo ad attuare lo switch delle modalità lavorative in modo semplice e veloce. Un’organizzazione di successo del territorio che ha investito nella tecnologia ci spiega perché dovrebbe farlo l’Italia intera.

La nascita di una soluzione

Per comprendere come la tecnologia sia una risorsa chiave, abbiamo raccolto l’esempio di Adawen, un’azienda italiana che ha abbracciato da subito la normativa #iorestoacasa e il lavoro da remoto grazie alle soluzioni Maxfone. Di seguito l’esperienza raccontata da Mirko Danzi, System Integrator & Infrastructure Specialist presso Adawen.
Di cosa si occupa Adawen? “Adawen è un’azienda veronese specializzata in software gestionali, CRM (Customer Relationship Management) e ERP (Enterprise Resource Planning). Offre servizi e prodotti insieme a questi servizi. Un grosso impegno è rivolto ai grandi player del settore Automotive, area in cui abbiamo raggiunto un’esperienza trentennale attraverso operazioni di deployment, sviluppo di prodotti, gestione delle fleet e del rientro dei veicoli. Oltre a ciò, un’ulteriore parte dell’azienda si occupa di sviluppo in ambiente mobile e di servizio al cliente, con applicazioni e gestionali prevalentemente per la grande distribuzione.”
Come avete affrontato il passaggio verso lo Smart Working? In realtà l’azienda ha sempre continuato a lavorare; l’attività in Smart Working è “cominciata gradualmente, ottemperando ai vari decreti. In una prima fase è stato ridotto il numero di persone nell’ufficio, organizzando turni, fino a poter garantire a tutti i dipendenti la possibilità di lavoro dalle proprie abitazioni. Per noi è stato il primo esperimento di questo tipo e possiamo dirci soddisfatti dei risultati. Come tutte le cose nuove è impossibile che non esistano resistenze, ma l’emergenza del coronavirus ha fatto digerire un processo di cambiamento che altrimenti non sarebbe stato intrapreso a breve. Anche dal punto di vista tecnico siamo stati fortunati: operiamo in un ambiente che permette di lavorare da remoto, sia per via della specifica tipologia di professione sia grazie agli strumenti di cui ci avvaliamo. Infatti, l’azienda è fornita da una buona linea che consente a tutti i dipendenti di essere collegati in VPN (rete virtuale privata) e a tutti i clienti di continuare ad usufruire degli applicativi.” Quali servizi di connettività avete scelto? “Oltre alla linea, avevamo attivato un nuovo call center già a gennaio. Il centralino fornito da Maxfone è un centralino fisico di nuova concezione, pronto a sviluppi futuri. Avevamo grossi problemi con interni o cambi e il centralino ci ha permesso di utilizzare al meglio i nostri spazi in termini di presenza in ufficio, nonché di adattarlo ad un lavoro da remoto. Adesso, per il servizio di help desk, i nostri collaboratori possono rispondere da casa con il numero dell’azienda: non con una banale deviazione, ma garantendo gli stessi servizi e le potenzialità che avevamo nell’ufficio. Ci ha reso la vita più facile.” Da professionista, cosa pensa di questo processo di digitalizzazione? “Direi che c’è un problema fondamentale di infrastruttura, oltre che di mentalità. Ciò a cui stiamo assistendo sarà uno stimolo alla creazione di nuovi servizi e un cambiamento nelle modalità di lavoro di aziende e professionisti, anche se sicuramente bisognerà pazientare affinché questo salto possa avvenire.  Molto dipende da cosa viene messo a disposizione e oggi in Italia ci sono zone fortunate e zone dimenticate. L’emergenza ha fatto sì che per molte località, prima non servite, adesso si stiano attuando lavori in questa direzione. Le risorse plasmano la mentalità: non siamo tutti visionari; la maggior parte delle persone pensa in base a quello che ha e le idee si sviluppano in base al terreno. Siamo sulla buona strada.”

Una ricetta con soli due ingredienti: tecnologia e cultura

L’azienda, interlocutore con cui abbiamo instaurato una partnership di scambio reciproco, aveva attuato un ammodernamento già prima dello scoppio dell’emergenza coronavirus, per rispondere a due necessità di centralino: (a) l’aggiunta di nuovi interni per consentire, attraverso l’indirizzo IP, spostamenti nell’ufficio in maniera semplice e dinamica; (b) l’attivazione di un servizio di call center per la gestione di un ramo aziendale, con assistenza di primo e secondo livello. Adawen disponeva già della connettività Maxfone, attualmente presente su quattro linee: la linea FttH (fiber to home) per lo svolgimento dei servizi primari ed il servizio voce; la connessione FttCab (fiber to cabinet) per la navigazione internet; il ponte radio in backup, finalizzato all’abbattimento dei rischi di black out e garanzia di continuità lavorativa, e la linea ADSL in back up per la voce. La nuova centrale telefonica è stata avviata in parallelo a quella del cliente, per non creare blocchi, e successivamente sono stati implementati il servizio di call center. Il centralino professionale garantisce tutte le funzionalità tipiche dei sistemi telefonici, eliminando però i costi di installazione e gestione. Inoltre, è dotato di un call center che consente tramite l’infrastruttura di rete del cliente di poter collegare i vari agenti direttamente in smart working da casa. Questo è il plus della soluzione: un centralino in casa che consente di gestire le telefonate da pc. In pratica, l’arrivo di ogni telefonata attiva sul pc la schermata con informativa (chi chiama, quante sono le chiamate in coda, etc.), per avere una gestione del call flow migliore e la possibilità di offrire risposta alla maggior degli utenti che chiamano. Inoltre, è stato implementato il servizio di richiamata, in quanto se un cliente chiama e non ottiene risposta dopo un tempo preimpostato, lo stesso può lasciare un messaggio ed essere richiamato dagli operatori del call center in modo da ottimizzare i tempi di attesa del cliente finale. Il tutto è accompagnato da una serie di report di statistiche, per valutare la quantità di chiamate evase ed eventualmente perse per mancata risposta o abbandono. Il grande vantaggio consiste nell’applicare due principi consolidati ad una soluzione innovativa: l’efficacia e l’efficienza, avvalendosi di servizi di qualità e massimizzando le risorse. Grazie alle tecnologie IoT, un unico prodotto genera più soluzioni ed in questo caso ciò si traduce nell’impiego della medesima linea per più servizi.  La connettività è già da molti anni il centro della nostra vita professionale e privata, ma lo diventerà ancora di più e, se prima era uno strumento necessario ai professionisti per essere presenti sul mercato, oggi è indispensabile per ognuno di noi. Una rete affidabile e sicura consente di affrontare e superare le crisi. L’esempio di Adawen mette in luce come un’azienda attrezzata è un’azienda che non si ferma mai, nemmeno quando paesi interi vanno in black out.