Capire come e cosa comunicare attraverso i social non è cosa facile, ma ormai è un imperativo anche per le aziende
Più di due miliardi di account attivi sui social media, ovvero il 29% della popolazione mondiale, e un tasso di penetrazione del 12% nel 2014 (Fonte: We Are Social): numeri impressionanti che, accanto all’aumento esponenziale delle vendite di dispositivi come smartphone e tablet, dimostrano l’incidenza che questa tipologia di comunicazione sta avendo sulla nostra vita di tutti i giorni.
Le potenzialità di questi strumenti sono numerose e vanno dal loro essere ‘a portata di mano’ (soprattutto ora, con l’aumento delle connessioni Internet da mobile), alla capacità di raggiungere target di qualsiasi età e provenienza (su Facebook, ad esempio, il 19% degli utenti ha tra il 36 ei 45 anni e il 10% tra il 45 e i 56. Fonte: Adversa), per non menzionare la loro completa gratuità, fatta eccezione per le campagne di sponsorizzazione.
Una strategia aziendale efficace, quindi, non può più prescindere dalla presenza nell’universo social network. Non esserci vuol dire non esistere, non essere visibili né dai clienti già consolidati né da quelli potenziali, vuol dire non essere competitivi, non poter analizzare l’attività dei concorrenti, non avere canali di comunicazione veloci, diretti e ad ampio raggio con i propri consumatori. L’avvento dell’“era dei social” ha cambiato radicalmente il modo di interagire delle aziende con utenti e stakeholder, riducendo drasticamente la barriera tra azienda e mondo esterno e permettendo nuovi (e più veloci) modi di contattare e interagire in un rapporto comunicativo bidirezionale tra le parti. Per questo è importante struttura una strategia aziendale online adeguata.
Ma come farlo?
Prima ancora di sapere cosa comunicare è necessario individuare i propri obbiettivi, che siano essi il miglioramento della reputazione aziendale, il raggiungimento di nuovi target, l’aumentare la visibilità del brand, ecc. Una volta chiaro perché si vuole sbarcare sui social occorre conoscere e capire le dinamiche dei vari canali, per determinare quali sono quelli più adatti a veicolare i propri messaggi. La presenza indifferenziata su tutte le piattaforme, magari pubblicando gli stessi contenuti, è un errore da evitare: riproporre lo stesso lo stesso materiale potrebbe risultare in indifferenza e noia da parte di chi segue il brand su più di una piattaforma. Ogni social ha il suo linguaggio e va conosciuto e rispettato o il rischio è quello di apparire fuori luogo e non consapevoli dei propri output.
Nell’implementazione di una strategia social, inoltre, va tenuto a mente che il primo obbiettivo dev’essere sempre quello comunicativo: la loro funzione principale non è quella di aumentare il fatturato (che può essere un riflesso positivo di una loro gestione accurata ed efficace), bensì di comunicare. Per questo essi si prestano bene, in modo particolare, alla gestione del customer care: oggi i clienti hanno sviluppato nuove aspettative, richiedono assistenza online soprattutto attraverso i social e pretendono risposte immediate. L’uso dei social in modo adeguato fa crescere in modo significativo il coinvolgimento dei clienti, mentre la mancata risposta alle loro domande poste attraverso questi canali può aumentare il tasso di abbandono fino al 15% (Fonte: Gartner).
La morale? Ascoltare, ascoltare, ascoltare. Solo prestando attenzione a quello che gli utenti dicono, quello di cui parlano, e monitorando in modo costante gli argomenti di interesse per l’impresa è possibile mantenere la competitività e restare “sulla cresta dell’onda”.
Un mondo sicuramente complesso, dunque, in cui spesso non è facile addentrarsi. Perché se aprire una pagina Facebook o LinkedIn è intuitivo, la gestione e veicolazione dei giusti messaggi, sui giusti canali con il giusto linguaggio non è così scontata. Per questo talvolta è meglio affidarsi a professionisti esterni che possano dedicare a queste attività tempo e competenze specifiche, in modo da mantenere alta la qualità della comunicazione aziendale.