Turismo e Social Network sono un connubio dalle potenzialità esplosive.
Se già la nascita del web 2.0, inteso nella vecchia accezione del tutto esente da concetti come Facebook e Twitter, aveva rivoluzionato le carte in gioco e aperto le porte a scenari inizialmente difficili da immaginare, oggi possiamo finalmente farci un’idea sul reale contributo che i Social Network hanno apportato (e possono ancora apportare) al settore del turismo e sulla consapevolezza che gli attori, da una parte e dall’altra, hanno di questi strumenti.
I soggetti coinvolti sono sempre gli stessi: da una parte c’è il territorio, le attrazioni e gli hotel; dall’altra c’è il cliente, il turista, il fruitore dell’offerta. Al centro ci sono tutte quelle figure che svolgono la funzione di intermediari, ovvero gli operatori turistici come i tour operator e le agenzie di viaggio. Ma procediamo per ordine.
Dal punto di vista del fruitore dell’offerta, se una volta la prassi era recarsi in agenzia o appuntare in agenda il numero di telefono della struttura suggerita dall’amico di famiglia, oggi sempre più spesso la ricerca della destinazione muove i primi passi online. Il cliente risponde agli stimoli che trova nei Social, che mai come in questo caso vanno a creare un vero e proprio bisogno, che sia di evasione, di relax o di divertimento fine a sé stesso. Ecco perché per gli albergatori è fondamentale essere presenti in rete, quindi ovviamente avere un sito web, ma soprattutto dimostrarsi attivi sui canali Social. Che agisca da sola o per mezzo di un’agenzia di comunicazione, la struttura dovrebbe sfruttare i Social Network come un trampolino di lancio per dare visibilità alla propria offerta, ma non solo. Le immagini sono tra gli strumenti più potenti a cui si può ricorrere: un’immagine emozionante o accattivante vale più di molti contenuti testuali. Molto spesso è proprio l’immagine a creare il bisogno: è difficile non cedere al fascino di una foto ritraente il panorama dalla finestra della camera dell’hotel, soprattutto quando ci si ritrova ingrovigliati nella routine del lavoro, del traffico cittadino e degli uffici caotici. Ma un albergatore che sia anche un buon comunicatore sui Social deve anche essere in grado di creare conversazioni e saper ascoltare il cliente. Tra le strategie più riuscite c’è quella dell’Hilton Suggests , un canale Twitter creato ad hoc dalla catena Hilton al fine di offrire suggerimenti e curiosità sulle città in cui sono situati i suoi hotel. Un lavoro impegnativo, certo, ma che se affidabile e protratto nel tempo può portare il brand o il singolo hotel in questione a diventare un punto di riferimento per tutti gli eventi in zona, con conseguente crescita di visibilità e popolarità. Una volta scelta la struttura, durante il soggiorno è il cliente stesso a contribuire spontaneamente alla produzione del parlato: Facebook, Twitter e Instagram sono le piattaforme ideali su cui condividere foto e commenti delle nostre bellissime vacanze, e magari far morire d’invidia i nostri amici o follower.
Attenzione però, perché il bisogno di lasciare feedback sulle pagine Social di qualsiasi brand è molto più forte quando il feedback è negativo, quando cioè il bisogno di reclamare una spiacevole situazione diventa impellente. Ma i Social Network sono anche uno strumento di fidelizzazione, uno strumento di passaparola (si spera positivo) online e un modo per mantenere il contatto tra cliente e operatori.
Per quanto riguarda gli intermediari, i tour operator online stanno cavalcando in questi anni l’onda di un successo annunciato. Il cliente non è più obbligato a recarsi in agenzia di viaggi, ma può prenotare il suo hotel preferito direttamente dal suo portatile o smartphone pagando con carta di credito. Tutto questo grazie a portali dedicati, incentrati sì sulla prenotazione, ma anche e soprattutto sul feedback e sui commenti. Da parte loro, le agenzie di viaggi hanno ancora un forte appeal quando si opta per mete esotiche e quando si vuole avere la massima certezza che il soggiorno proceda senza difficoltà o imprevisti. In questi casi, il supporto di un esperto vince la comodità del fai da te.
dalla redazione Web di Maxfone