Essere reattivi e dinamici sul versante del caring può fare la differenza.
Il caring, nel digital marketing, indica la capacità che una determinata azienda dimostra nel prendersi cura del proprio parco clienti (customer care), sia in termini analogici (call center, disponibilità e presenza sul territorio) che in termini social (responsività sulle piattaforme, Facebook e Twitter in primo piano).
Le aziende telefoniche, per definizione, hanno sempre posto particolare attenzione all’interazione con i clienti e, con l’avanzare dell’era del digitale, è sorto il problema di integrare ai classici metodi di risposta e assistenza alla propria utenza anche l’innovazione portata dalla nuova era digitale.
Le maggiori imprese italiane che si occupano di telefonia e telecomunicazioni propongono offerte vantaggiose a bassi costi mensili, salvo poi non curare minimamente l’aspetto relazionale. Se emergono problemi di varia natura, il cliente è costretto a infinite attese al telefono, jingle fastidiosi e soprattutto, dall’altra parte della cornetta, rispondono spesso operatori che conoscono a stento l’italiano e non hanno la minima consapevolezza delle problematiche del territorio da cui parte la chiamata.
Il social care, inoltre, prevede sistemi di monitoraggio delle performance efficaci e facilmente quantificabili, riassumibili in 3 punti principali:
- Response time (tempo medio di risposta ai post degli utenti)
- Response rate (tasso di richieste alle quali il brand ha risposto)
- Numero di post gestiti (numero di documenti di risposta del brand)
L’utilizzo dei social media con finalità di caring diventa uno strumento imprescindibile per un azienda al passo coi tempi. Strumento da affiancare ai metodi convenzionali, perché, ancora una volta, tradizione e innovazione si tengono per mano, due facce della stessa medaglia. Ricordiamocelo.